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欣视景产品售后维修流程

        1、在接受客户服务任务时,首先要明确并保证客户信息的准确。(客户的信息包括:客户名称、地址、联系电话、产品品牌、产品的型号、购买日期、出厂日期、故障现象、客户要求等。如果以上的信息不详细,可以在公司的客户档案中核实。)

        2、根据客户反映的故障现象分析可能故障的原因、维修措施及所需的配件;

        3、迅速判断此故障能否维修;

        4、迅速判断此故障是否返厂维修,是否需要在现场维修、是否可以自行维修。   

        a、返厂维修

         1)接收到客户寄回的需返厂维修的故障产品时,需先清点产品及配件;

         2)服务人员应该准确的判断产品故障的原因及需要更换的零部件;

         3)确认该设备是否过了保修期还是由人为操作失误而导致的故障,如果是要向客户说明原因需要收取维修费用,并出示收费标准;

         4)经过检测分析产品故障进行维修报价,经客户同意签字后维修产品;

         5)通过品质检查,清点发货;

         6)维修结束后要在《维修登记表》中做好相关信息记录,包括产品序列号、问题描述、处理方式、品质检查、发货清单、发货记录等详细信息。

          b、现场维修

        1)在确定产品故障并确定要去现成维修后,应电话联系客户,确认时间、地址、产品型号、购买时间、故障现象等;

        2)  确认该设备是否过了保修期还是由人为操作失误而导致的故障,如果是要向客户说明原因需要收取维修费用,并出示收费标准;

        3)  根据客户需求填写《维修申请单》,交由部门负责人进行审核;

        4)  出发前服务人员应该准备好维修工具、配件(或备用机)、三保(维修记录单)、服务卡、工作证等必备物品。为了防止物品带错或是漏带,服务人员在出发前一定要将自己的工具包对照标准进行自检一遍;

        5)  到达客户公司,要自我介绍,确认客户,并出示工作证;

        6)  如果服务人员对产品故障进行判断,如果判断不准,需要将设备拉回公司检测调试,若所需的更换配件未带、配件不合适或错误,服务人员应向客户说明原因,如果设备正常但客户认定有问题的,服务人员应该向客户进行合理的解答;

        7)  服务人员要迅速的排查设备故障。能在现场修复的就现场修复,不能在客户现场修复的,则向客户说明要求将设备拉回公司维修,必要时提供备用机。如安装设备,则安装前要和客户商量安装的位置,尊重客户的意见,但如果客户意见违背了安装的规范,则应该向客户说明可能会出现的安全隐患;

        8)  在实际的维修中,如果客户小修不让换配件,服务人员要向客户解释,说明更换配件的好处,说服客户;

        9)  服务人员要保证产品修复正常,要重新检修,存在其他故障隐患将其患故障一并排除掉,若服务人员没有时间试机,则两个小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常;

        10)  提导客户使用和设备清查、现场清理。服务人员检修好后,要向客户进行培训设备的基本使用常识及保养常识,对于客户不会使用等常见问题进行耐心的去讲解;

        11)  服务人员在确定产品维修好了,应及时填写《维修记录表》并由客户签字确认,并对客户进行回访整理归档。

 
        C、自行维修

        1)服务人员在接到客户反馈异常问题时,判断此问题可以由客户现场人员自己处理。服务人员应耐心向客户说明原因,并提供操作方法;

        2)在客户自行维修过程中,如有疑问服务人员须电话会议全程跟踪直到事情处理完成;

        3)服务人员要确保客户自行维护产品修复正常,须在异常处理完成两小时再进行一次回访,以确定机器正常运行;

        4)处理进完成后在《维修登记表》中做好相关信息记录。


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